reconoce sus orígenes

OMBUDSMAN: El Defensor Organizacional de los Colaboradores… ¿Qué es eso?

Publicado: 2017-04-12

Las organizaciones pueden contar con la asistencia de un Defensor Organizacional de Colaboradores o Defensor Empresarial de Colaboradores para guiar y contribuir en el abordaje, gestión o solución de preocupaciones, quejas, controversias o conflictos organizacionales. El Defensor Organizacional de Colaboradores o Defensor Empresarial de Colaboradores a diferencia del personal de recursos humanos no tramita denuncias ni sigue una investigación formal ante situaciones determinadas. Un Defensor Organizacional de Colaboradores no es un juez ni un arbitro laboral que decide sobre quien tiene la razón o no frente a una situación particular.  

El Defensor Empresarial de Colaboradores ofrece coaching y acompaña a los trabajadores o colaboradores de una organización para que estos logren su auto-ayuda o puede también convocar a las partes en una situación de conflicto o puede referir a estas partes a otros canales de solución de controversias, como por ejemplo, la revisión por parte de sus pares o un proceso de mediación. El Defensor Organizacional de Colaboradores es quien informará sobre las diversas alternativas para que los colaboradores o trabajadores puedan manejar sus quejas y conflictos, y ayuda a los trabajadores para que ellos mismos aborden sus problemas de manera directa. Una oficina interna de Defensor Organizacional de Colaboradores o un Defensor Organizacional de Colaboradores contratado externamente (tercerizado) puede hacer recomendaciones para mejorar el sistema de gestión de conflictos organizacionales. El Defensor Organizacional de Colaboradores ayuda a los trabajadores con sus reclamos y facilita la solución de conflictos utilizando capacidades de mediación en mediaciones informales.

Las organizaciones pueden equipar y entrenar a miembros de la organización para servir como Defensores Organizacionales de Colaboradores o como Coaches Internos de Conflictos Organizacionales para ayudar al resto de colaboradores a abordar sus diferencias de manera constructiva y positiva. El Defensor Organizacional de Colaboradores puede también actuar como un neutral encargado de recolectar información o como un evaluador neutral e informal para dar una idea a las partes de lo que podría ocurrir si es que estas partes no resuelven el asunto de manera interna y el problema, en su caso, sea abordado a través de los procedimientos de queja formal internos, procedimientos administrativos o ante los tribunales.

En general, los Defensores Organizacionales de Colaboradores son profesionales especializados en la gestión y resolución de conflictos, que han sido designados en su calidad de profesionales neutrales, que tienen casi todas las funciones del personal de recursos humanos que manejan denuncias, sin embargo no realizan ninguna investigación formal y ni toman decisiones que resulten en la adjudicación de derechos en términos legales. El Defensor Organizacional de Colaboradores (Ombudsman) está comprometido con la confidencialidad y puede "informalmente" ayudar a los colaboradores y trabajadores a facilitar la resolución de sus preocupaciones, quejas, controversias, disputas y conflictos con diversos mecanismos. Por lo general, los Defensores Organizacionales de Colaboradores reportan directamente a la gerencia general o presidente de una organización o institución. Quizás la próxima situación de controversia organizacional que enfrente pueda ser una oportunidad para explorar y evaluar la posibilidad de establecer una oficina de OMBUDSMAN u Oficina de Defensor Organizacional de Colaboradores en su organización o institución.  


Escrito por

Luis E. Ore Ibarra

Abogado Mediador Consultor Internacional en Negociaciones y Procesos de Consenso, Ex Presidente de la Sección Internacional de ACR (EE.UU.)


Publicado en

Inversión Sostenible

Tres miradas para solucionar los problemas y conflictos asociados al desarrollo.